Software Assurance — Conditions de maintenance

Dans les présentes Conditions, les termes ci-après ont la signification suivante :

• « Maintenance » : l'ensemble des prestations définies à l'Article 3.
• « Mise à jour (update) » : version corrective ou mineure du Logiciel destinée notamment à corriger des anomalies ou à assurer la conformité réglementaire.
• « Upgrade » : version majeure du Logiciel introduisant de nouvelles fonctionnalités ou évolutions significatives.
• « Incident » : tout dysfonctionnement technique reproductible du Logiciel par rapport à sa documentation, à l'exclusion des problèmes liés aux données, aux configurations, aux paramétrages ou à l'environnement informatique du Client.
• « Jours et heures ouvrés » : du lundi au vendredi, de 08h30 à 17h00, à l'exclusion des jours fériés légaux du canton du siège de l'entité Mediasoft signataire.
• « Base de connaissances » : l'ensemble des ressources documentaires et le système de support mis à disposition du Client par Mediasoft.

Les présentes Conditions ont pour objet de définir les termes selon lesquels Mediasoft fournit au Client un support continu pour le Logiciel, dans le périmètre et les limites définis ci-après.

3.1 Dépannage et support technique

Assistance pour résoudre les problèmes techniques et opérationnels rencontrés par le Client dans l'utilisation du Logiciel, afin de garantir une utilisation efficace et continue du système, conformément aux niveaux de service définis à l'Article 4.

3.2 Mises à jour du Logiciel

Accès aux mises à jour du Logiciel, essentielles au maintien de la sécurité du système, à l'introduction de nouvelles fonctionnalités et à la compatibilité avec les évolutions technologiques et réglementaires. Sauf accord contraire, les upgrades majeurs peuvent faire l'objet de conditions tarifaires distinctes.

3.3 Accès à la base de connaissances

Accès privilégié à la Base de connaissances, accessible par téléphone, courriel ou système de ticketing, permettant au Client de bénéficier de conseils d'experts, de bonnes pratiques et de solutions aux problèmes courants.

Le support est assuré pendant les heures ouvrées définies à l'Article 1. Mediasoft s'efforce de respecter les délais de prise en charge suivants, calculés à compter de l'ouverture d'un ticket dûment documenté par le Client :

Les délais ci-dessus constituent des objectifs de moyens et non de résultat. Ils sont suspendus en cas de manquement du Client à ses obligations (notamment Article 6) ou de cause indépendante de la volonté de Mediasoft.

Sont expressément exclus du périmètre de la Maintenance, sauf accord et tarification distincts :

• « Installation » : l'installation du Logiciel initial et de ses mises à jour, considérée comme une prestation distincte.
• « Formation des utilisateurs » : la formation à l'utilisation du Logiciel, y compris sur les nouvelles fonctionnalités introduites par les mises à jour.
• « Gestion des données et configurations » : toute activité liée aux données du Client, notamment la création de sauvegardes, la restauration de données, la correction d'incohérences dans les données et la modification des configurations, y compris celles liées à des changements législatifs.
• « Infrastructure IT » : la maintenance, le support et la gestion de l'infrastructure informatique du Client (serveurs, réseaux et équipements associés), dont la responsabilité incombe exclusivement au Client.
• « Incohérences de données et problèmes spécifiques » : la résolution des problèmes découlant d'incohérences dans les données salariales, financières ou autres données d'entreprise, ainsi que des problèmes liés à la configuration ou à l'usage propre du Client.
• « Configurations spécifiques » : les configurations du Logiciel destinées à l'adapter aux processus propres du Client.
• « Documents, états et mises en forme » : la création, la modification, l'adaptation ou l'optimisation de documents, modèles, formulaires, états, rapports, éditions, courriers, factures, bulletins et tableaux de bord, ainsi que toute intervention relative à leur contenu, leur présentation, leur mise en page ou leur formatage.
• « Logiciels tiers » : le support de tout logiciel tiers intégré ou utilisé avec le Logiciel, notamment bases de données, systèmes d'exploitation, applications bureautiques, services cloud, interfaces, API, connecteurs et solutions de tiers.
• « Analyses métier et fonctionnelles » : toute activité visant à analyser, contrôler, expliquer, valider ou rechercher l'origine d'un résultat, d'un traitement, d'une donnée, d'un processus métier ou d'un paramétrage spécifique du Client.

Toutes les activités ne relevant pas du périmètre de la maintenance sont facturées selon les tarifs standard ou les tarifs spéciaux convenus avec le Client. Il incombe au Client d'informer son personnel des limites et des conséquences de l'engagement pris envers Mediasoft.

Le Client s'engage à :

• fournir à Mediasoft toutes les informations nécessaires à la prestation des services et décrire les incidents de manière suffisamment documentée et reproductible ;
• permettre à Mediasoft un accès raisonnable et sécurisé au système en cas de besoin, le cas échéant à distance ;
• maintenir une infrastructure IT compatible et performante et disposer d'une politique de sauvegarde à jour ;
• désigner un ou plusieurs interlocuteurs compétents pour le suivi des demandes (key users) ;
• s'acquitter des frais de maintenance conformément à l'Article 8.

Les présentes Conditions s'appliquent pour une durée d'un (1) an à compter de la souscription des services de maintenance. Elles sont renouvelées automatiquement par périodes successives d'égale durée, sauf résiliation par l'une des parties moyennant un préavis écrit de quatre-vingt-dix (90) jours avant l'échéance.

En cas d'interruption des services de maintenance, Mediasoft se réserve le droit de conditionner leur reprise à une remise à niveau technique préalable et de facturer les prestations nécessaires à cette remise à niveau selon les tarifs en vigueur et les conditions techniques applicables au moment de la reprise.

Les frais de maintenance sont facturés annuellement et d'avance. Les factures sont payables dans un délai de trente (30) jours dès leur date d'émission. Tout retard de paiement entraîne de plein droit, sans rappel préalable, l'application d'un intérêt moratoire au taux légal.

En cas de non-paiement à l'échéance, Mediasoft se réserve le droit, après mise en demeure restée sans effet, de suspendre tout ou partie des prestations de maintenance jusqu'au paiement intégral des montants dus. Cette suspension peut notamment concerner :

• le support téléphonique ;
• le support par courriel ;
• le système de ticketing ;
• l'accès à la base de connaissances ;
• l'accès aux portails et espaces clients ;
• l'accès aux mises à jour et upgrades du Logiciel ;
• toute prestation d'assistance ou de support liée à la maintenance.

La suspension des prestations de maintenance n'affecte pas les droits d'utilisation du Logiciel accordés au Client dans le cadre d'une licence perpétuelle, sous réserve des dispositions du contrat de licence. Mediasoft se réserve le droit d'adapter les tarifs à chaque renouvellement, moyennant un préavis écrit de soixante (60) jours. Les tarifs s'entendent hors taxes, impôts et débours, qui sont à la charge du Client.

Outre la résiliation ordinaire prévue à l'Article 7, chaque partie peut mettre fin aux services de maintenance avec effet immédiat, par notification écrite, en cas de manquement grave de l'autre partie à ses obligations essentielles, non réparé dans un délai de trente (30) jours suivant une mise en demeure écrite. La fin des services de maintenance n'affecte pas le contrat de licence ; les sommes dues au titre de la période en cours restent exigibles.

Le Logiciel, ses mises à jour, upgrades et toute documentation associée demeurent la propriété exclusive de Mediasoft ou de ses concédants. Les présentes Conditions ne confèrent au Client aucun droit de propriété intellectuelle, mais uniquement un droit d'usage dans les limites du contrat de licence.

Chaque partie s'engage à traiter comme confidentielles les informations non publiques de l'autre partie auxquelles elle accède dans le cadre des présentes Conditions, à ne pas les divulguer à des tiers et à ne les utiliser qu'aux fins de l'exécution des services de maintenance. Cette obligation subsiste pendant cinq (5) ans après la fin des services.

Dans la mesure où l'exécution des services de maintenance implique un accès à des données personnelles traitées par le Logiciel, les parties se conforment à la législation suisse applicable, en particulier à la loi fédérale sur la protection des données (nLPD), ainsi que, le cas échéant, au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Mediasoft agit, selon le cas, en qualité de sous-traitant du Client. Les parties concluent, si nécessaire, un contrat de sous-traitance (DPA) précisant la nature, la finalité et la durée des traitements, ainsi que les mesures techniques et organisationnelles appropriées. Mediasoft n'accède aux données du Client que dans la stricte mesure nécessaire à la prestation.

Mediasoft n'est pas responsable des dommages indirects ou consécutifs résultant de la fourniture des services de maintenance, notamment perte de données, perte de chiffre d'affaires, perte d'exploitation ou perte de bénéfices.

Sauf faute intentionnelle ou négligence grave, la responsabilité totale de Mediasoft au titre des présentes Conditions est limitée, par année, au montant des frais de maintenance effectivement payés par le Client au cours de cette même année.

Aucune partie ne peut être tenue responsable d'un manquement à ses obligations résultant d'un événement de force majeure, c'est-à-dire d'un événement imprévisible, irrésistible et extérieur, échappant à son contrôle raisonnable. La partie concernée en informe l'autre dans les meilleurs délais et les parties recherchent une solution de bonne foi.

15.1 Cession

Le Client ne peut céder le bénéfice des présentes Conditions sans l'accord écrit préalable de Mediasoft.

15.2 Intégralité

Les présentes Conditions, avec le contrat de licence et leurs éventuelles annexes, expriment l'intégralité de l'accord des parties relatif à la maintenance du Logiciel.

15.3 Nullité partielle

Si une stipulation des présentes Conditions est jugée nulle ou inapplicable, les autres stipulations conservent leur plein effet, Mediasoft s'efforçant de la remplacer par une stipulation valable de portée équivalente.

15.4 Modifications

Mediasoft peut modifier les présentes Conditions. Les modifications sont notifiées au Client et s'appliquent à compter du renouvellement suivant.

Les présentes Conditions sont régies par le droit suisse, à l'exclusion des règles de conflit de lois. Tout différend fera l'objet d'une tentative de résolution amiable, le cas échéant par médiation. À défaut d'accord, le différend sera soumis aux tribunaux compétents du canton du siège de l'entité Mediasoft signataire, sous réserve d'un recours au Tribunal fédéral.